ZIMOWY URLOP – O CZYM WARTO PAMIĘTAĆ? - Aktualności - Serwis dla Pasażerów

Infolinia UTK tel. 801-044-080 i 22 460-40-80 formularz kontaktu
VideoTłumacz

Aktualności

Wtorek, 04 lutego 2014

ZIMOWY URLOP – O CZYM WARTO PAMIĘTAĆ?

Egipt, Austria a może Zakopane? Samolotem, pociągiem czy z biurem podróży? Tym, którzy planują zimowy wypoczynek UOKiK, ULC i UTK razem przypominają o prawach konsumentów i o tym jak ich dochodzić.

Wiele osób planuje urlop w czasie ferii zimowych. Wybierając rodzaj wypoczynku a także rodzaj transportu warto pamiętać o prawach przysługujących nam jako konsumentom. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów razem z Urzędem Lotnictwa Cywilnego oraz Urzędem Transportu Kolejowego wspólnie przypominają o prawach konsumentów:

Biuro podróży

  • W przypadku opóźnienia rozpoczęcia lub wcześniejszego zakończenia wycieczki klient touroperatora ma prawo złożyć reklamację i żądać obniżenia ceny. Reklamacji podlega każdy element wchodzący w skład pakietu usług świadczonych przez przedsiębiorcę turystycznego (np. hotel, transport, wyciąg narciarski) . Zatem rekompensata należy się także m.in. za wszelkie niedogodności w trakcie podróży (np. brak, posiłków czy ogrzewania w autobusie). Dochodzenie odszkodowania ułatwia tabela frankfurcka, która pozwala oszacować wysokość roszczeń.
  • Reklamację składamy zawsze do biura podróży w terminie 30 dni od zakończenia wycieczki. Jeżeli przedsiębiorca nie ustosunkuje się do reklamacji w ciągu 30 dni od jej złożenia (lub 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej gdy reklamacja została złożona w trakcie jej trwania) przyjmuje się, że została uznana za zasadną.

Samolot

  • Decyzję należy dobrze przemyśleć ponieważ konsumentowi nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy zakupu biletu. O możliwości zrezygnowania z podróży decyduje przewoźnik. Termin ewentualnego zwrotu biletu oraz wysokość tzw. odstępnego – kwoty, którą zostanie potrącona za rezygnację określają regulaminy linii lotniczych. Może się też zdarzyć, że biletu nie będzie można oddać.
  • Zwrot pieniędzy za bilet jest możliwy wtedy, gdy lot jest opóźniony o więcej niż 5 godzin lub odwołany. Jeżeli rozpoczęcie podróży zostało przełożone na następny dzień, linia lotnicza musi zapewnić pasażerowi opiekę: bezpłatny nocleg, posiłki, kontakt telefoniczny. Gdy tego nie robi, można złożyć reklamację.
  • Po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej u przewoźnika konsument może wnieść skargę do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego. W przypadku zastrzeżeń do usług przewoźników zagranicznych można skorzystać z bezpłatnej pomocy Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Praktyczne informacje znajdują się też w specjalnym poradniku przygotowanym przez UOKiK. Więcej na temat ochrony praw klientów linii lotniczych na stronie Urzędu Lotnictwa Cywilnego.

Pociąg

  • Konsument przed rozpoczęciem podróży ma prawo do odstąpienia od umowy przewozu (tj. może zrezygnować z przejazdu i dokonać zwrotu biletu, należy pamiętać, że nie dotyczy promocyjnych ofert międzynarodowych). Można także zmienić termin wyjazdu, miejscowość docelową oraz klasę wagonu. Zwrotu biletu lub zmiany umowy przewozu można dokonać w kasie biletowej, u konduktora lub kierownika pociągu lub przez internetowy system sprzedaży biletów (w przypadku biletów internetowych). Zanim kupimy bilet warto zapytać o warunki jego zwrotu ponieważ przewoźnik kolejowy ma prawo żądać odstępnego;
  • pasażerowie pociągów Express InterCity, EuroCity (zwykle 5 – 20% ceny biletu), EuroNight mogą żądać odszkodowania za opóźnienie. Rekompensata wynosi 25 proc. ceny biletu gdy, opóźnienie wynosi od 60 do 119 minut oraz 50 proc. zapłaty za przewóz gdy pociąg spóźnił się co najmniej 120 minut. Jednak odszkodowanie nie przysługuje jeżeli pasażer został poinformowany o opóźnieniu przed zakupem biletu lub jeżeli opóźnienie w wyniku kontynuacji podróży innym połączeniem lub poprzez zmianę trasy jest krótsze niż 60 minut.
  • w przypadku pozostałych połączeń, jeśli opóźnienie przyjazdu na stację docelową przekracza 60 minut, przewoźnicy kolejowi mają obowiązek zaoferowania pasażerom następujących opcji do wyboru:
  • zwrot całego kosztu biletu na odcinku lub odcinkach trasy, które nie zostały zrealizowane, oraz za część trasy, która została już pokonana, jeśli dalsza podróż jest bezcelowa w kontekście pierwotnego planu podróży wraz z zapewnieniem przejazdu powrotnego do miejsca wyjazdu dogodnym dla podróżnego pociągiem uruchamianym przez danego przewoźnika,
  • kontynuowanie podróży lub zmianę połączenia do miejsca docelowego oferującego porównywalne warunki przewozu w najbliższym możliwym terminie pociągiem uruchamianym przez danego przewoźnika,
  • kontynuowanie podróży lub zmianę połączenia do miejsca docelowego oferującego porównywalne warunki przewozu w późniejszym, dogodnym dla pasażera terminie pociągiem uruchamianym przez danego przewoźnika.
  • pasażer ma prawo złożyć reklamację w przypadku opóźnienia dowolnego pociągu.

Dodatkowo, jeżeli z powodu opóźnienia lub odwołania pociągu konsument poniesie dodatkowe straty/koszty (np. utracone bilety na samolot, przejazd taksówką, utrata skomunikowania i konieczność zakupu nowego biletu, odwołanie rezerwacji hotelu), może domagać się od przewoźnika odszkodowania. Warto wtedy zadbać o udokumentowanie dodatkowo poniesionych kosztów oraz dołączenie dokumentacji do reklamacji (np. faktury, rachunki, anulowanie rezerwacji, oryginały biletów).

  • Reklamacje, skargi i wnioski dotyczące niewłaściwego wykonania umowy przewozu oraz jakości usług powinny być kierowane w pierwszej kolejności do przewoźnika, z którego usług podróżny skorzystał - dane przewoźnika wskazane są np. na bilecie. Reklamacje z tytułu roszczeń dotyczących zwrotu należności za całkowicie lub częściowo niewykorzystane bilety oraz nie wykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu – można składać nie później niż przed upływem jednego roku od daty zdarzenia.

Zasady wnoszenia i rozpatrywania reklamacji określa Rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalenia stanu przesyłek i postępowania reklamacyjnego (http://isap.sejm.gov.pl/DetailsServlet?id=WDU20060380266). Odpowiedź na reklamację powinna być udzielona niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji przez przewoźnika. Brak odpowiedzi na  reklamację w wymaganym terminie skutkuje uwzględnieniem reklamacji. Według przepisów art. 27 rozporządzenia 1371/2007
(http://eurlex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2007:315:0014:0041:PL:PDF) adresat skargi ma obowiązek w ciągu miesiąca udzielić odpowiedzi lub określić termin jej udzielenia, nie dłuższy niż 3 miesiące.

Przewoźnik rozpatruje skargi zgodnie z przepisami Rozporządzenia nr 1371/2007/WE dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym oraz w trybie reklamacyjnym określonym w Rozporządzeniu Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego
(Dz.U. Nr 38, poz. 266).

  • Co zrobić, gdy przewoźnik nie odpowie na skargę czy reklamację lub ją odrzuci?

Po wyczerpaniu dogi reklamacyjnej u przewoźnika, skargę na przewoźnika można wnieść do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego na adres:

Urząd Transportu Kolejowego

Al. Jerozolimskie 134
02-305 Warszawa

Skarga powinna zawierać:

  • opis zaistniałej sytuacji (zakres naruszenia praw pasażerów w ruchu kolejowym),
  • imię i nazwisko pasażera, oraz
  • adres wnoszącego.

Skarga powinna być wniesiona na piśmie (lub ustnie do protokołu) z własnoręcznym podpisem pasażera. Zgodnie z art. 14a ust. 5 ustawy o transporcie kolejowym do skargi należy dołączyć:

  • kopię skargi skierowanej do przewoźnika kolejowego, zarządcy infrastruktury kolejowej, właściciela dworca lub zarządzającego dworcem,
  • odpowiedź na skargę (jeżeli została udzielona),
  • bilet na daną trasę lub potwierdzenie rezerwacji,
  • inne istotne dokumenty potwierdzające naruszenie praw pasażera.

Niezależnie od skargi złożonej do Prezesa UTK, pasażer po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej może wnieść powództwo do sądu powszechnego.

Dodatkowych informacji na temat praw pasażera w zakresie korzystania z krajowych usług kolejowych na trasach dalekobieżnych, regionalnych, podmiejskich i miejskich można uzyskać bezpośrednio u przewoźnika kolejowego lub w punkcie sprzedaży biletów.

Zakwaterowanie na własną rękę

  • jeżeli konsument samodzielnie rezerwuje nocleg w obiekcie hotelarskim i nie jest zadowolony z usługi, może dochodzić swoich praw na podstawie Kodeksu cywilnego;
  • nieprawidłowości należy zgłosić właścicielowi obiektu i wyznaczyć termin na naprawę usterki, wymianę wyposażenia, czy zamianę pokoju. Jeżeli przedsiębiorca nie usunie wady w wyznaczonym przez nas czasie lub nie jest to możliwe z innych przyczyn – mamy prawo żądać zmniejszenia ceny, a w ostateczności odstąpić od umowy i zażądać zwrotu zapłaconej kwoty. Odstąpienie od umowy jest możliwe, jeśli wada jest istotna.

Gdzie po pomoc?

Bezpłatne porady dla wszystkich konsumentów udzielane są przez miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów, a także pod numerem infolinii
0 800 007 707. Z bezpłatnej pomocy ekspertów można skorzystać także wysyłając pytania na adres porady@dlakonsumentow.pl, który obsługuje Stowarzyszenie Konsumentów Polskich oraz w oddziałach Federacji Konsumentów. Porady dotyczące usług transportowych i turystycznych znajdują się też w serwisie UOKiK. Więcej na temat ochrony praw klientów linii lotniczych na stronie Urzędu Lotnictwa Cywilnego.

Ponadto, porady dla konsumentów korzystających z transportu kolejowego udzielane są pod numerem infolinii pasażerskiej UTK: 801 044 080 i 22 460 40 80. Natomiast uwagi, zapytania i skargi można kierować na adres e-mail: pasazer@utk.gov.pl.

Dodatkowe informacje dla dziennikarzy:

Małgorzata Cieloch,
Rzecznik prasowy UOKiK
Pl. Powstańców Warszawy 1,
00-950 Warszawa
Tel. (22) 827 28 92, 55 60 314
Fax (22) 826 11 86
E-mail malgorzata.cieloch@uokik.gov.pl

Kamil Migała,
Al. Jerozolimskie 134
02-305 Warszawa
Tel. (22) 749 14 00
e-mail: rzecznikprasowy@utk.gov.pl